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현대자동차의 ‘진심’이 고객에게 닿는 그날까지

작성일2012.12.12

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작성자 : 기자단

 

 

 

 

전 세계적으로 그 위상이 입증된 현대자동차가 한발짝 더 고객에게 다가갈 수 있는 방법은 무엇일까 신규 구매보다는 재구매 혹은 추가 구매 형태가 많은 자동차 영업의 경우, 고객사후관리 즉, 서비스가 최우선시 되는 부분 중 하나이다. 고객을 직접 만나는 직원들이 진심 어린 미소를 띄고 업무를 볼 수 있도록 서비스 교육을 기획, 운영하는 서비스지원팀 황은비 대리는 ‘진심’이 담긴 서비스는 언제나 통한다고 말했다.

  

 

 

 

 

 

 

안녕하세요 저는 서비스지원팀에서 교육업무를 맡고 있는 황은비 대리입니다. 이전에는 서비스사업부 인사 업무를 담당했고, 현재는 인사업무를 지원하면서 주로 교육 업무를 담당하고 있습니다. 현대자동차는 워낙 큰 조직이다 보니 각 본부별로 지원사업부가 존재하며, 저희 서비스지원팀도 서비스사업부를 운영하는 인사 · 교육 · 총무 · 노무 등 다양한 업무를 수행하고 있습니다. 저는 주로 사업부 교육을 기획하고 운영하는 업무를 하고 있는데요, 일반 교육 및 CS교육, 워크샵 등 다양한 교육을 주관하고 있습니다.  

 

현대자동차그룹에 대한 이미지가 제게는 가장 큰 입사 이유였습니다. 저는 현대자동차의 지속적인 성장과 도전하고 추진하는 강력한 이미지에 입사를 꿈꾸게 되었고, 또 제가 많이 성장할 수 있을 곳이라 생각했습니다. 적극적이고 활발한 저의 성격과도 잘 맞는 곳이라 생각했구요. 지금은 여직원들도 꽤 많지만 제가 지원할 당시만 해도 주로 여자 대학 동기들은 금융권 같은 쪽에 지원을 많이 했었습니다. 실제로 제가 입사해서 서비스사업부에 배치됐을 때에도 대졸공채 여직원은 제가 처음으로 그곳에 배치된 것이었습니다. 

 

 

 

 ▲ 언제나 미소가 가득한 그녀지만 업무처리에 있어서는 언제나 정확하고 철저하다. (위)

 ▼ CS ACADEMY 에서는 현대자동차만의 특별한 서비스를 위한 현대자동차의 노력을 엿볼 수 있다. (아래)

 

업무는 아침 8시부터 시작됩니다. 회사에 도착해 다이어리를 펴고 사내 인트라넷 오토웨이를 켜면서 하루 일과가 시작됩니다. 서비스사업부는 가족적인 분위기가 커서 회사에 출근하면 팀 직원 분들께 인사를 하고 업무를 시작합니다. 힘들다고 생각할 수 있지만, 밝은 인사로 기분 좋게 하루를 시작하면 오히려 기분이 좋아집니다.  

 

저는 주로 서비스사업부 교육을 담당하고 있기 때문에 사업부에서 관리하는 직원들에 대한 정규 교육 및 다양한 직무 교육, CS 교육, 세미나 등을 기획하고 운영하는 업무를 하고 있습니다. 다양한 교육 프로그램을 기획하고 있다 보니 연수원 및 기타 사외 교육장에서 교육을 진행하는 출장도 많이 다니고 있습니다. 교육을 진행하면서 장점이자 단점이라고 말할 수 있는 부분이 출장 부분인데요. 먼저 전국에 있는 서비스사업부 직원들의 교육을 담당하다 보니 정말 전국 곳곳을 다니게 되는 것 같습니다. 그러면서 운전도 늘고, 또 좋은 교육을 진행하면서 많은 분들을 만나면서 많은 것을 배울 수 있어 회사를 다니면서 많은 것을 보고 듣고 느낄 수 있는 것 같아요. 함께 업무를 진행하는 후배와 출장을 같이 다니면서 이야기도 많이 나눌 수 있어 친목도모도 되며, 교육을 잘 끝마쳤을 때의 보람도 매우 큽니다. 

 

 

 

 

 

 

서비스사업부는 전국 직영 서비스센터 및 블루핸즈(서비스협력사)의 서비스 제도를 기획하고 운영하는 역할을 담당하고 있습니다. 차량이 판매되고 출고된 이후 재구매까지 평균 7~8년이 걸린다고 하는데, 그 재구매가 이루어지는 기간 동안 고객의 사후 관리를 담당하는 사업부가 바로 저희 사업부입니다. 재구매와 A/S와의 연관성이 큰 것으로 조사 결과에서도 나타난 만큼 현재 신규 구매보다는 재구매 또는 추가 구매의 형태가 많은 국내 자동차 영업의 현상을 봤을 때, 당 사업부의 역할이 매우 크다고 생각합니다. 이러한 서비스사업부에서 필요한 역량은 다른 어떤 분야보다도 고객 최우선의 마인드를 바탕으로 새로운 서비스와 정확한 서비스를 제공하는 것이 중요하다고 생각합니다. 서비스사업부에는 무엇보다 고객 한 명 한 명의 입장도 생각할 줄 아는 따뜻한 마음, 정확한 서비스를 제공하기 위한 냉철한 판단력, 또 무엇보다 타사 및 수입차와 대비해서 월등한 서비스라는 느낌이 들 수 있는 새로운 제도를 만들기 위한 신선한 아이디어가 필요한 곳이라고 생각합니다. 

 

노하우라기엔 부끄럽지만, 저와 같은 경우에는 업무를 처리할 때 ‘진심을 다하자’ 라는 마음으로 일을 해왔습니다. 저와 같은 경우에는 내부 고객(직원)을 교육하는 역할을 하고 있지만, 내부 고객 분들이 외부 고객 분들에게 최상의 서비스를 제공할 수 있도록 하기 위해서는 저도 내부 고객 분들께 최선을 다하는 마음을 가지고 교육 프로그램을 기획하고 운영합니다. 업무 처리를 할 때 정확성도 물론 중요하지만 마음을 다하는 것과 아닌 것은 차이가 크게 나타난다고 생각합니다. 교육을 진행할 때 사소한 부탁이나 요청도 소홀히 하지 않는 마음을 가지고 하는 것이 제 업무 처리의 노하우라면 노하우라고 할 수 있습니다. 

 

 

 

 

 

 

당 사업부 팀장님 및 관리자, 사원, 대리 등도 교육을 하지만 제가 기억에 남는 에피소드는 서비스센터에서 근무하시는 직원분과 있었던 일입니다. 제가 진행하던 교육에 오셨던 분이셨는데, 교육 중에 많이 아프셔서 여러가지 챙겨드리고 교육을 잘 마치실 수 있도록 도움을 드렸었습니다. 사실 그리고는 잊고 있었는데 이후 그분이 근무하시는 곳에서 교육 컨텐츠를 만들기 위해 방문한적이 있었고, 우연히 그 분을 뵙게 되었습니다. 그런데 그 분께서 덕분에 교육을 너무 잘 받았다며 기다려 달라고 하시더니 본인의 보약을 한 첩 제게 주셨습니다. 

 

많은 교육을 진행하다 보면 교육생 분들을 미처 다 기억하지 못하는 경우가 많은데, 먼저 기억해 주시고 고마움을 표시해주셨을 때 제 업무에 대한 보람과 저의 진심이 헛되지 않았음에 매우 뿌듯했던 기억이 납니다. 물론 음료수나 다른 걸 주실 수도 있었는데 본인이 드시는 보약을 막 꺼내오셔서 주시는 모습이 무엇보다 감사했고, 교육도 서비스 분야인 만큼 ‘이 분들께 나도 감동을 드릴 수 있도록 더 노력해야겠다’는 생각을 하게 되었습니다. 참 따뜻한 마음을 가진 사람들이 많은 현대자동차라는 생각을 하게 됩니다. 

 

 

 

 

제가 이번 하반기까지 현대자동차 잡페어에서 선배사원으로 두 번 참석을 하는데요, 그 때마다 간절한 눈빛으로 채용 상담을 하러 오는 친구들을 보면 저도 힘들게 준비했던 취업 준비생 시절이 생각납니다. 그 친구들이 직무 상담을 오고 또 자기소개서를 보여주면서 많은 질문을 하는데 사실 화려한 스펙들을 보면 다들 정말 열심히 준비하고 있구나 라는 생각을 하게 됩니다. 하지만 안타까운 부분은 많은 회사 중에서 왜 현대자동차에 입사하고 싶은지에 대한 생각은 화려한 스펙에 비해서는 부족하지 않나 싶습니다. 물론 취업을 한 군데만 준비하는 것도 아닐 테고, 취업 준비하던 시절 정말 바쁘고 힘들다는 것을 저도 잘 알고 있지만 적어도 현대자동차에 입사하고자 한다면 정말 하고 싶은 분야와 그 분야를 위해 내가 할 수 있는 부분에 대한 자신감이 필요하다고 생각합니다. 또한 많은 지원자들이 비경영학과라는 이유로 많은 걱정을 하는데, 실제 저희 팀도 경영학과보다 비경영학과가 많습니다. 과나 나이, 그리고 성별에 대한 고정관념을 가지고 자신감 없이 행동하면 어느 회사도 그 사람을 뽑아 줄 수 없다고 생각합니다. 이런 부분에 대해서는 자신감을 가지고 입사 준비에 임해주시길 바랍니다. 전 서류 통과가 된 후 면접을 준비하면서 현대자동차만큼 열심히 준비했던 곳은 없었던 것 같습니다. 100초 스피치를 면접이 끝나고 나서도 한동안 입에서 되뇌일 수 있을 정도로 외웠던 것 같습니다. 진심은 통한다라는 말을 저는 믿습니다. 진심을 가지고 준비하시길 바랍니다. 감사합니다. 

 

 

 

 

 

서비스 부문에 있다고 해서 미소가 가장 중요하다고 하는 것은 고정관념이라고 생각합니다. 고객 접점에 있는 직원분들 뿐 아니라 고객 접점에 있지 않은 본사 직원 분들에게도 미소는 모두 중요합니다. 업무를 하다 보면 매번 웃을 수 있는 일만 있는 것은 아니지만, 웃는 얼굴을 통해 서로 기분 좋게 일할 수 있고 또 고객 접점에서는 고객 분들의 기분도 좋아질 것입니다. 하지만 요즘은 고객분들도 진심이 담기지 않은 미소나 행동, 말에는 감동을 받지 않습니다. 그것은 직원들끼리도 마찬가지고요. 서로에게 진심 어린 미소와 행동을 한다면 분명 긍정적인 효과를 줄 것이라고 생각합니다. 

 

 

 

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