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해외 고객들의 만족을 위한 서비스를 책임집니다

작성일2012.12.26

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작성자 : 기자단

단순히 자동차를 판매하는 것으로 기업의 책임은 끝나지 않는다. 사람도 아플 때가 있듯이 자동차도 오래되면 정비가 필요하고 일정 부품의 교체가 필요하다. 그만큼 고객서비스가 중요하다는 것이다. 그리고 많은 고객들이 현대자동차를 사랑하고 현대자동차를 찾을 있도록 하기 위해, 오늘도 열심히 노력하는 사람들이 있다. 바로, 현대자동차 해외서비스기획팀이 주인공. 국내를 넘어 세계 고객들을 위해 최상의 서비스를 기획하는 그곳에서, 우리는 이현아 사원을 만날 있었다. 

 

▲ 영현대 기자단이 만난, 현대자동차 해외서비스 기획팀 이현아 사원

 

 

전공을 살려 인도에서 현대자동차 인턴 경험을 쌓다 

 

안녕하세요. 해외영업 해외서비스기획팀에 있는 이현아 사원입니다. 그녀는 이제 입사한 3년이 되었다고 한다. 학부 시절 인도어과라는 전공을 살려 현대자동차에서 실시하는 글로벌 인턴 1기에 참여하게 되었고, 인도에서 인턴 경험을 하게 되었다는 그녀. 인턴으로 있을 당시, 그녀는 인도에 위치한 현대자동차 남부판매사업소에서 업무를 배웠다고 한다. 그리고 처음으로 그녀는 ‘현대자동차’라는 기업에 대해 관심을 가지게 되었고, 인도 현지 사람들과 생활을 하면서 많은 것을 배웠다. 구체적으로 그녀가 맡은 업무는 사업소에서 일하는 현지인들을 관리 감독하는 것과 판매 실적 판매 전략에 대해 분석하고, 판매 촉진을 위한 마케팅 전략을 수립하는 것이었다. 그리고 이러한 값진 인턴 경험이 계기가 되어 현대자동차에 입사를 하게 되었다. 

 

 

고객에게 먼저, 가까이 다가가는 서비스 

 

현대자동차 서비스 개선을 위해 아낌없는 조언 중인 이현아 사

 

이현아 사원은 아침 시간 정도 기사를 읽으며 동향을 파악하고, 오전의 남는 시간에는 아이디어 구상을 주로 한다. 오후에는 업무를 처리하고, 아이디어를 보고서에 구체적으로 작성하는 작업을 한다. 특히 회의나 업체 미팅의 경우, 오후에 많이 진행된다고 한다.

 

 

▲ 해외서비스 기획팀의 업무에 대해 설명 중인 이현아 사원 

 

해외서비스 기획팀의 업무는 CS Innovation 3.3(고객만족도를 2013년까지 세계 3위로 끌어올리자.)”라는 내부 슬로건 아래, 크게 가지로 나뉜다. 번째는 고객만족 향상 활동 강화이다. 이는, 고객만족도 지수를 활용하여, 현대자동차 고객들이 어떤 점에서 만족을 하는지, 취약점은 무엇인지에 대해 분석을 하는 것이다. 어떻게 보면 해외서비스 기획팀에서 가장 중요한 업무로 있다. 다음으로는 딜러 경쟁력 강화 활동이다. 딜러들이 보통 수익을 얻는 것이 차량 판매보다 서비스에서 얻는 경우가 많다. 그렇기 때문에, 딜러들이 서비스를 통해서 수익을 얻으려고 하는데, 이러한 딜러들이 수익을 많이 얻을 있도록 지원을 해주는 것이 해외서비스 기획팀이 담당하고 있는 업무이다. 예를 들어 해외 판매소의 시설을 고급화시켜주면, 고객들이 방문을 많이 하게 된다. 이러한 방문은 대부분 판매로 이어지기 때문에, 딜러들도 판매실적을 올릴 있게 되어 판매경쟁력을 높일 있게 된다. 마지막으로, 서비스 브랜딩 강화 활동이다. 이는 이현아 사원이 담당하고 있는 업무이기도 한데, 간단히 요약하자면 “현대자동차의 서비스를 알리자”이다. 고객에게 어떻게 하면 현대자동차의 서비스를 알릴 있을 고객들과 커뮤니케이션을 하는 업무이다. 하나의 예를 들면, 고객들이 직접 서비스센터를 방문하기 전에 현대자동차가 직접 찾아가서 자동차에 어떠한 문제가 있는지 점검도 해주고, 기본적으로 교체할 있는 부품들은 교체도 해주면서 고객에게 먼저 다가가는 “비포서비스(Before-Service)”를 제공하는 업무이다. 내년부터는 현대자동차의 서비스도 새로운 이름으로 현대자동차 서비스만의 색깔을 가지고 적극적인 브랜딩 활동을 펼칠 것이라고 한다. 

 

 

미리 준비하고 미리 아는 것이 업무의  

 

▲ 준비의 중요성에 대해 강조하고 있는 이현아 사원

 

현대자동차 해외서비스기획팀의 경우 기획을 담당하는 부서다 보니 보고서를 작성하는 일이 잦다. 또한 여러 업체   다른 팀과 미팅을 하는 업무, 그리고 팀장의 지시와 같은 단발성으로 일어나는 업무들이 하루 일과의 주를 이룬다. 이현아 사원은 단발성 업무의 경우, 주로 윗분들을 통해 지시 받은 업무이기 때문에 업무에 조금 속도를 붙여서 하는 것이 중요하다고 했다. 그리고 업체나 팀과의 미팅 경우에는 항상 배경지식을 알고 가야 한다고 강조했다. 본인이 준비를 하지 않으면 상대가 이야기를 제대로 이해할 없고 질문을 수가 없다. 그래서 일단 미팅이 있으면 미팅을 하는지 목적을 정확하게 알고, 이러한 목적을 제대로 알아야만 자신이 속한 부서에서 어떻게 지원해 있는지 여부를 따질 수가 있게 된다. 보고서 작성의 경우, 이현아 사원은 주로 선배들이 작성한 보고서라든지 팀의 보고서를 참고한다고 했다. 이렇게 보고서를 활용한다면 자신이 어떤 방향으로 보고서를 써야 할지 보인다고 한다.

 

 

자유로운 분위기 속에서 샘솟는 아이디어 

 

 

▲ 자신이 속한 현대자동차 해외서비스 기획팀 소개 중인 이현아 사원 

 

현대자동차 해외서비스기획팀은 전체 팀원 12 7명이 (일반)사원인 조금은 특이하게 구성된 부서이다. 번은  이현아 사원이 팀장으로부터 ‘고객만족도 지수에서 어떻게 하면 취약점을 조금이라도 끌어올릴 있을까’에 대한 테마성 캠페인을 기획해보도록 지시받았다. 그래서 동료 2명과 함께 테마성 캠페인을 어떻게 것인지에 대해 아이디어 회의를 했는데 자유로운 분위기 속에서 아이디어 회의를 하니 좋았다고 한다.  

 

 

준비한 사람, 노력한 사람이 되어라! 

 

“본인이 지원한 분야에 전문성을 갖추세요. 취업을 앞둔 준비생들에게 마디 부탁하자 이현아 사원이 제일 먼저 던진 말이었다. 그녀는 인턴을 지원할 때에도 면접장에서 무조건 “열심히 하겠습니다”라는 말보다 “인도 시장의 현황이 어떠하고, 그렇기 때문에 저는 이러한 활동을 해보고 싶습니다”라고 구체적으로 어필을 했다고 한다. 그리고 그녀는 이러한 구체적인 것을 ‘열정’이라고 말했다. 이와 더불어 이현아 사원은 대학생들이 본인들이 지원하고 싶어하는 지원 분야와 관련 있는 다양한 활동을 하도록 권했다. 그리고 본인이 몸담고 있는 부서가 해외영업 해외서비스기획팀인 만큼, 영어 실력은 필수라고 강조했는데, 토익이나 토플, 텝스 등의 어학시험 성적보다는 실제 업무에 필요한 영어회화 실력의 중요성을 손꼽았다. 그리고 대학 시절, 프로젝트나 다양한 동아리 활동 경험을 통해 “나 혼자 잘해보자”가 아닌, “함께 힘을 합쳐서 멋진 결과를 내보자”와 같은 협력을 중요한 가치로 손꼽았다.

 

 

본인이 속한 부서 내에서의 앞으로의 계획은

 

 

▲ 신입사원 다운 당찬 패기를 보여준 이현아 사원 

 

저는 일단, 주재원으로 나가게 되는 기회가 있어요. 사실 여자분들이 나가는 경우가 드물긴 한데, 앞으로는 여자분이 나갈 기회가 많아지길 빌면서 과장이 되었을 , 사원, 대리 배웠던 지식들을 실제로 활용해 보는 거에요. 주재원 분들이 그렇게 일하곤 하시죠. 해외에 실제로 나가서 거의 모든 일들을 총망라해서 하세요. 그래서 저도 주재원으로 해외에 나가면, 제가 여태껏 했던 서비스 브랜딩 활동이라든지 비포서비스라든지 그런 실제로 적용해보고 싶어요. 시장이 어떻게 돌아가는지, 되지 않는다면 어떻게 하면 되게 하는지 시도해보고 싶습니다.

 

 

본인이 속한 팀과 교류가 많은 팀에게 한마디

 

 

▲ 대학생들에게 아낌없는 조언도 잊지 않았던 이현아 사원 

 

다른 팀과 하는 일이 많거든요. 일단, 저희 팀이 주가 되서 한다기보다는, 다른 팀을 도와주는 업무가 많기 때문에, “도와주세요~”라고 말하고 싶네요. (웃음) 팀이 어디서 요청을 오면, 적극적으로 응대하는 것이 중요한 같아요. 어느 정도 말도 되는 요구를 해서도 안되지만, 우리 팀에서 해줄 있는 흔쾌히 지원하는 좋은 같습니다. 

 

 

약 한 시간 넘게, 현대자동차 양재 본사에서 진행된 인터뷰를 하는 내내, 이현아 사원의 신입사원다운 열정과 포부 덕분에, 영현대 기자단 역시 인터뷰 하는 내내 웃음이 떠나질 않았다. 우리 기자단은 이번 인터뷰를 통해, 어느 부서에 근무하든, 본인의 최대 역량을 발휘한다면, 회사 생활도 멋지게 할 수 있을 것이라 생각했다. 자신만의 계획과 의지가 뚜렷한 이현아 사원의 당찬 미래를 기대해보며, 인터뷰를 마무리했다.

 

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