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따로 또 같이, 최고의 고객 서비스 만든다

작성일2014.09.23

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작성자 : 기자단

따로 또 같이 최고의 고객 서비스 만들다 - 인천 서비스센터 김영환 대리, 김영중 대리, 한경수 과장, 김현석 대리 팀 내에서 협업하며 성과를 올리는 것도 여간해서는 쉬운 일이 아니다. 한데 이곳 인천서비스센터는 각기 다른 부서에 속한 사람들이 협업을 통해 최고의 고객 서비스를 제공하고 있다. 함께 일하면서 어느새 스스럼없는 친구처럼 각별한 사이가 됐다는 이들의 따뜻하고 행복했던 점심에 초대한다.

소통을 바탕으로 이루어낸 렵업 시너지

시끌벅적 이야기를 나누며 걸어오는 김영환 대리, 김영중 대리, 한경수 과장 그리고 김현석 대리. 인천서비스센터 김영환 대리가 운영지원팀으로 부서 변경 후 빠르게 업무에 적응할 수 있도록 도움을 준 세 명의 동료에게 고마움을 표현하고자 식사 자리를 마련했다. 그래서인지 유난히 이들의 웃음소리가 유쾌하고 밝다.
"새로 맡은 업무라서 모르는 부분이 많았는데, 감사하게도 이분들은 제가 질문하면 그 이상의 것까지 답변하며 협조를 해주세요. 그 덕분에 제가 빨리 적응할 수 있었어요." 화기애애하게 담소를 나누는 모습이 상당히 돈독해 보여 분명 오랜 기간 팀으로 함께 일했을 것으로 생각했지만, 사실 모두 다른 팀 소속. 그러나 이들은 한 팀에서 일하는 듯 끊임없이 소통하며 업무를 처리하고 있다.
"차량이 들어와서 정비 후 다시 고객에게 출고되기까지 어느 한 부분이라도 협력이 안돼 일이 꼬이면 그 부분에서 고객 불만이 생기거든요. 그래서 각 팀의 소통이 중요합니다"라며 김영환 대리는 소통에 대해 다시 한 번 강조했다.
이들은 틈틈이 승상용정비, 판금 도장 등의 기술적인 지식도 공유하고, 고객을 응대했던 다양한 상황에 관해 이야기를 나누는 등 서로 업무를 잘 수행하기 위한 논의를 주저하지 않았다.
"소통함으로써 승상용정비팀, 판금도장팀, 운영지원팀까지 제 역할을 더 잘해낼 수 있게 됐고, 그럼으로써 고객 서비스의 질이 향상될 수 있었다"는 김영중 대리의 말에 모두가 껄껄 웃으며 고개를 끄덕였다.

인천서비스센터 팀

상호 신회의 비결은 솔직한 대화와 배려

타 부서의 직원들이 이렇게 서로 믿고 의지하며 일할 수 있게 된 비결은 무엇일까 "
모르는 게 있으면 그냥 모른다고, 어떻게 하면 좋겠느냐고 솔직하게 얘기해요." 한경수 과장은 네 사람의 소통과 신뢰의 비결로 '솔직함'을 꼽았다. 내가 모른다는 사실에 자존심 상해하지 않고 과감히 질문을 던진다는 것. 김현석 대리는 "여러 보직을 순환하며 근무하다 보니 서로 다른 경험들이 있다"며 "허심탄회하게 이야기 나누면 배울 수 있는 점이 매우 많다"고 덧붙였다.
또한 각 팀에서 '중간관리자'의 역할을 하는 이들은 자신보다 상대방의 입장을 먼저 배려해 일을 처리한다. 김영환 대리는 "나이도 비슷하고, 회사에서도 중간관리자라는 비슷한 위치에 있어서인지 자연스럽게 공감대가 형성된 것 같다"며 서로의 입장과 현재 상황을 누구보다 잘 알기에 문제가 생겨도 책임을 묻기보다는 먼저 개선 방안을 함께 고민한다고 밝혔다.
"서비스센터에서 가장 중요하게 다루는 문제가 고객 불만이거든요. 고장 난 차를 수리하는 것도 중요하지만, 고객에게 그에 따른 시간과 정신적인 피해에 대한 보상을 해드려야 하는 경우도 생겨요. 그럴 땐 서로 난감하지 않도록 규정 내에서 각 팀이 제공할 수 있는 최선의 범위를 논의해 공동으로 고객을 응대하기도 합니다." 언성을 높이고, 잘잘못을 따지는 것은 문제 해결에 도움이 되지 않는다는 사실을 이미 알고 있는 터라 서로의 입장만을 고수하지 않는 것이다. 함께 일한 지 이제 겨우 반년이 지났지만, 어느새 퇴근 후에도 아무런 거리낌 없이 술 한 잔 기울이며 우정을 다지는 사이가 됐다. 업무를 하는 데 소통과 배려가 몸에 밴 이들이 있기에 인천 지역의 고객 만족 기상도는 오늘도 맑음이다.

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