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단 1%의 만족까지 책임진다! 현대차 프리미엄 서비스의 모든것

작성일2012.08.28

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작성자 : 기자단

 

 

 

 나의 애마를 위한 프리미엄 서비스

    품질만 최상급이라고 좋은 자동차라는 평을 받는건 아니다. 어떤 자동차브랜드가 되었건 서비스 품질에 대한 불만은 꼭 다시 상품의 품질에 대한 평가로 오묘하게 이어지게 되어있다. 현대자동차가 지금까지의 지위를 유지할 수 있었던 것은 좋은 상품의 품질과 좋은 서비스 품질에 근거했다고 볼수 있다.  

 

 

그 여세를 몰아, 이번 8 25일 토요일 현대자동차 남부서비스 센터에서 고객중심 프리미엄 서비스 설명회를 열었다. 자동차 블로거들과 자동차 동호회 회원들과 함게한 이 설명회는 현대자동차의 진화된 서비스를 고객들에게 알리기 위한 첫단계로 아주 좋은 시작이었다.

 

 

    자동차는 점점 우리의 상상을 뛰어넘을 만큼 진화했고 서비스또한 진화해야한다. 자동차를 사면서 사람들은 그 브랜드의 가치와 품격을 함께 산다. 흔히 삼성 갤럭시 폰이나 애플 아이폰을 가짐으로, 사람들은 마치 내가 끝내주는 얼리어답터가 된 느낌을 받는다. 명품을 갖게 됨으로써 그 명품이 담은 품격까지 함께 가질수 있듯이 말이다. 

하지만 그것들은 느낌일 뿐, 눈에 보이지 않는다. 현대자동차의 일곱 가지 고객중심 프리미엄 서비스는 보고 잡을 수 있고, 만질수 있다. 이번 설명회에서는 현대자동차 고객 서비스 2팀의 나종덕 부장의 자세한 설명을 시작으로 서비스의 세계로 들어가볼 수 있었다.

 

 

 

 

 

   

서비스 센터에서는 차량이 입고된 순간부터 출고될 때까지의 모든 과정을 전담 서비스 매니저가 담당하여 진행한다. 그런 만큼 고객과 현대자동차와의 관계를 중요시 여긴다.  그리고 또 다른 신뢰를 위한 Overcharge assurance program 있다. 이는 과잉정비에 대한 고객불신을 해소하며, 고객의 신뢰를 강화하기 위해 만들어진 프로그램이다. 사전에 사용자의 동의 없이 수리하거나 수리하지 않아도 되는 부품을 수리한 경우가 과잉정비인데, 이를 해결하기 위해 과잉정비 상담센터를 신설하고 외부 판정기관을 운영하게 되었다. 과잉정비가 발생했다고 판단이 되면 최대 300%까지 보상을 해주게 된다. 실제 7월에 100건의 접수를 받은 것 중 39건의 현장조사를 거쳐 5건을 보상해줬으며, 평균 140%의 보상 및 최대 251만원을 보상해줬다.

     우리 손을 거친 것은 우리가 해결한다는 책임감과, 고객과의 신뢰를 더 돈독하게 만들어준다는 마음으로 고객의 차가 입고되었을 때 세차를 해주는 서비스 센터 입고 고객 세차 서비스 도 진행되고 있다.   입고 기간이 1일 이상으로 지체되었는데 차를 이용해야 할 경우에는 자신의 차종과 같은 급이거나 더 높은 급의 현대자동차를 대여해주는 보증수리 대여차 서비스를 제공한다. 사소한 부분이지만 고객이 미소를 띄며 집으로 갈수 있는 서비스들이다.

 

 

    

 

 

 

    차가 스마트해 진만큼 서비스도 스마트해졌다. ‘원격 정비 진단 지원 시스템 운영을 통해 더 스마트한 서비스를 할 수 있게 되었다. 사고현장이 멀리 떨어졌을 때에 본사의 하이테크 기능을 필요할 경우 사용하는 서비스이다, PC와 카메라 그리고 사내 M채널을 통해 현장에서 본사로 영상과 음향정보를 전달하게 된다. 그리고 본사에서는 받은 정보를 분석하고 현장에 점검 및 체크할 포인트를 코치해주어 더 양질의 서비스를 제공할 수 있다. 본사 하이테크와 서비스센터의 하이테크가 서로 화상회의를 함으로써 공간제약없이 빠르게 의사소통하며 차의 문제점을 파악하고 해결해낼 수 있는 것이 장점이다.  본사에 있는 최첨단 서비스를 각 현장으로 직접적으로 제공할 수 있다는 특징도 있다. 설명회가 끝난후 남부 서비스센터 선임 정비기사가 직접 원격 진단하는 모습을 선보였는데, 구경하는 모두가 새로운 서비스 기술력에 감탄했다.

 

 

 

 

 

    남부 서비스 센터에 들어서자 마자 입을 떡 벌어지게 만들었던, 그 인테리어, 그 공간, 말로 표현할수 없었지만 설명회를 듣다가 적합한 단어를 발견해냈다. 그것은 고객중심 One stop 서비스였다. 접수하는 곳 바로 옆 문을 통해 보이는 널찍한 주차장은 마치 동물병원에 가서 강아지를 케이지에 넣어 맡기고 기다리는 주인의 시점이라고나 할까. 사람과 차의 보이지 않는 끈이 한공간안에 존재하는것 같았다. 차량 입고장소를 통합하고 통합 접수처까지 운영하는, 또 그것이 고객중심으로 한번에 이루어 지는 One stop 이었다. 

 

 

    차와 사람의 보이지 않는 끈은 차의 수리가 끝날 때까지 계속 이어진다. 태블릿 PC 를 통해 자신의 애마의 상태가 어디만큼 진전이 되었는지 부터 모든걸 볼수가 있는데, 앞서 말했듯이 동물병원, 아니 자동차병원 이라고 할 수 있다.  그리고 주인은 현대강아지를 기다리는 동안 골프존, 카, 안마실 등에서 여가를 즐길 수 있는데, 이는 전문 샵 못지 않게 고급스러웠다. 심지어 이 모든게 현대차를 소유한 고객에게 공짜라는 것이다. 여성 전용 쉼터에 아이들 쉼터까지 있으니 남녀노소 모두다 즐거운 서비스가 아닐 수 없는가. 실제로 취재를 하며 영현대 기자단이 이런 편의시설을 직접 이용해 봤는데, 잦은 운전으로 뭉칠 수 있는 어깨와 종아리 등의 피로를 풀 수 있는 안마실 편의시설이 가장 인상적이었다. 또한 대형 스크린의 TV를 안락한 의자에 기대어 관람하고, 골프 존을 이용하는 편의시설은 도시에서의 빡빡한 운전 스트레스를 한방에 날려버릴 수 있는 즐거운 시간을 주기도 했다.

 

 

 

 

 

 

    Home to Home, 비포 서비스, 보증수리 대여차 서비스는 고객의 불편을 가장 최소화 시킬수 있는 항목들이다. 정비사가 직접 차가 있는 곳으로 와서 차를 가지고 간 후에 정비가 끝난 후 다시 가지고 오는 Home to Home 서비스는 시간과 장소에 구애 받지 않고 정비 서비스를 제공할 수 있는 장점이 돋보였다. 2012 7월까지 85천건을 실시하였으며, 지금까지 이용한 고객의 만족도가 거의 97.2점으로 상당히 높은 만족도를 자랑하는 서비스이다.     

    찾아가는 비포 서비스 또한 고객이 불편하게 서비스센터까지 움직이는 불편함을 주지 않고, 직접 현대자동차가 고객에게로 움직이는 무상점검 서비스를 진행하는데, 굉장히 사랑스러운 항목이었다. 무상점검 서비스인데다가 직접 고객이 있는 곳으로 와서 서비스를 해준다니...... 게다가 점검 내용 또한 알차다. 안전운행을 위한 기본 성능 점검이 있은 후에 간단한 소모품 무상교환 및 오일류나 부동액을 보충해준다.  이것 뿐만 아니라 실내 향균, 탈취 서비스와 타이어 공기압까지 체크해준다.

 

 

 

 

 

    자동차 블로거 들과 자동차 동호회 사람들이 함께 서비스에 대한 설명회를 마치고 질의응답 시간이 이어졌다. 이때 한 자동차 블로거는 모든 사람들이 기본적으로 궁금해 하는 내용에 대해 콕 집어 질문했다.  보통 정비사가 판단하는 최적의 차의 상태와, 또 고객이 생각하는 차 최적의 차상태에 대한 기준이 다른데, 그런 각자의 기준차이의 조율은 어떻게 할 것인지에 대한 질문이었다. 이에 나종덕 부장은 과잉정비와 예방정비의 차이에 대한 차이를 정립하는 것이 가장 어려웠다고 하며, 예방정비를 어느정도까지 해야 과잉정비가 아닌것에 대한 기준이 정비사와 고객들이 다르기 때문임을 설명했다. 고객에게 충분히 설명하고 서로 논의하고 동의를 받은 후에 진행하는 것이 가장 적합한 방법이라고 답변하니, 그 자리에 있는 모두가 수긍하는 분위기였다.

 

 

    확실히 블로거와 동호회사람들은 차에 대한 애정도가 남다르기 때문에 작은 점 하나하나에도 많은 관심을 보였다. 그들은 설명회와 원격 진단 서비스의 시연이 끝난 후 새로 나온 아반떼 MY13형을 구경할 수 있는 기회를 얻었는데, 보통 사람들과 다르게 자신의 차, 그리고 자동차 자체를 애마라고 생각하고 아끼는 모습을 보였다. 남부서비스 센터 투어를 진행하면서 이것저것 사진도 찍고, 서비스에 대해 질문하는 블로거와 동호회 사람들은 호기심에 가득찬 고등학생의 모습으로 돌아간듯 했다. 이런 사람들에게 현대자동차의 고객중심 프리미엄 서비스는 찰떡 궁합이었다.

 

 

 

 

    한 블로거가 One stop 서비스 공간을 지나면서 말했다. “제네시스나 에쿠스 타는 사람들만 들어가게 할수 있던거 아니었어하지만 남부 서비스 센터는 그 어떤 차종을 막론하고 이 모든 서비스를 누릴 수 있었다. 이번 설명회를 통한 프리미엄의 재해석 ㅡ 새로운 모습으로 우리에게 다가온 일곱 가지 프리미엄 서비스는 기존의 서비스를 보다 업그레이드 시킨, 새로운 생각과 가능성을 보여준 진짜 프리미엄 서비스였다. 고객 감동은 멀리 있는 것이 아니라 생각보다 가까이 있는 것, 모두가 프리미엄을 누릴 수 있는 것에 있었다.

 

 

 

 

 

 

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