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‘No’가 없는 노드스트롬 백화점, ‘고객은 왕이다’

작성일2011.04.16

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작성자 : 기자단

 

 

노드스트롬 백화점은 미국 시애틀에 본사를 두고 있으며, 100년 전통을 지니고 있다. 이 노드스트롬 백화점이 장수를 할 수 있었던 이유는 무엇이었을까 1901년 작은 구두 가게로 시작해 미국 최고의 백화점으로 성장한 노드스트롬. 노드스트롬 백화점과 관련된 일화는 고객만족이 무엇인지에 대해서 알게 해준다. 진정 ‘고객이 왕이다’라는 말을 실천하고 있는 노드스트롬은 서비스 정신의 일면을 보게 해준다. 노드스트롬은 직원들에게 구체적이고 상세한 방침을 제공하지 않는다. 다만 직원 스스로 상황에서 가장 최선의 선택과 판단을 하도록 할 뿐이다.

 

 

 

창업자 John W. Nordstrom은 이민자 출신으로 항상 근면성실한 자세로 맡은 바를 충실히 이행하며, 고객 서비스를 제일로 여겼다. 그리고 노드스트롬은 근면, 성실, 제일의 고객서비스라는 정신으로 미국 내에서 고객 만족도에 항상 선두를 지켜오고 있다. 과연 어떤 서비스를 제공하기에 미국에서도 고객만족도 1위를 고수할 수 있는지 그 사례를 알아보자.

 

 

 

중년의 여성이 노드스트롬에서 옷 한 벌을 사고 비행기를 타러 공항으로 갔다. 그런데 공항에 도착하자 자신의 비행기표가 사라진 것을 알았다. 비행기를 놓칠 수도 있어 부랴부랴 백화점에서 나오며 의류매장에 표를 놓고 온 것이다. 다시 백화점으로 돌아가기에는 시간이 이미 늦어버렸다. 발을 구르며 어쩔 줄 모르고 있는 데 누군가 다가와 그 중년의 여성을 불러 비행기표를 건넸다. 그 사람은 바로 의류 매장의 여사원이었다. 여사원은 중년의 여성이 놓고 간 비행기표를 들고 공항까지 달려온 것이다.

 

 

노인이 노드스트롬에 타이어를 반품하러 왔다. 하지만 노드스트롬에서는 타이어를 판매하고 있지 않았다. 그렇다면 당연히 타이어를 반품할 수 없었을 것이다. 그런데 판매사원은 즉석에서 타이어 값을 내주었다. 1975년 당시 노드스트롬은 타이어를 판매하던 노던 커머셜사로부터 알래스카에 있는 3개의 상점을 인수했을 당시다. 판매사원은 그 상점에서 타이어를 산 고객이 노드스트롬에 반품요청을 했다고 생각하고 그 자리에서 환한 미소와 함께 반품 요청을 처리해준 것이다.

 

 

 

세일이 끝나고 그 다음 날, 한 부인이 노드스트롬에 바지를 사러 찾아왔다. 그녀는 세일 기간이 끝난지 모르고 자신이 봐두었던 고급 브랜드 바지를 사고 싶어 했던 것이다. 하지만 노드스트롬에는 그녀에게 맞는 사이즈가 모두 팔리고 없었던 것이다. 판매사원은 바로 그녀가 원하는 바지가 백화점 내의 다른 매장에 있는지 연락해 보았다. 하지만 노드스트롬 백화점 내에서는 그 바지가 없었고, 건너편 경쟁 백화점에 같은 제품의 그녀에게 맞는 사이즈의 있었던 것이다. 판매사원은 망설이지 않고 고객이 원하는 바지를 경쟁 백화점에서 정가에 사와 세일 가격으로 그녀에게 팔았다.

 

 

한겨울 노숙자인 여인이 백화점에 누더기를 걸치고 들어왔다. 으레적으로 저지를 할만 했지만 누구도 막지 않았다. 노드스트롬 백화점에는 은은한 향기와 감미로운 피아노 선율이 흐르고 있었다. 여인은 1층을 돌아보고 2층으로 올라갔다. 2층에 있는 드레스 매장에서 그 여인은 전시된 상품을 천천히 살펴보았다. 그리고 마음에 드는 드레스를 입어보고는 잠시 보관해달라고 판매사원에게 부탁했다. 물론 돈도 치르지 않은 상태였다. 여인은 두세 시간 후에 돌아오겠다고 이야기하고 매장을 떠났지만 판매사원은 그녀가 고른 옷을 별도로 보관했다.

 

 

한 남성이 출장으로 양복이 필요해 세일 중인 노드스트롬 매장을 방문했다. 세일 품목 중에 마음에 드는 정장 한 벌과 세일 품목이 아닌 정장 등 두벌의 정장을 구입하고 수선을 맡기고 돌아갔다. 이튿날 그가 다시 백화점을 찾았을 때 전날 옷을 팔았던 판매사원은 그의 이름까지 기억하며 반갑게 그를 맞이했다. 하지만 수선한 옷을 찾으러 갔던 사원은 빈손으로 돌아왔다. 구매한 옷의 수선은 다음날가지 해주는 것이 원칙이지만 세일 기간 중 구매한 옷의 수선은 예외라서 아직 수선이 되지 않은 것이다. 할 수 없이 그는 새로 산 양복을 입지 못하고 시애틀로 출장을 가게 됐다. 그가 시애틀의 한 호텔에 도착했을 때 그가 발견한 것은 98달러의 배달료가 지급된 페덱스 특별 소포였다. 발신인은 노드스트롬. 그 소포 속에는 수선된 양복 두벌이 단정하게 들어 있었고, 그 위에는 주문도 하지 않은 25달러의 실크 넥타이 석장이 놓여 있었다. 넥타이는 무료 증정품이었다. 그는 놀라지 않을 수 없었다. 그리고 그는 소포에 같이 동방된 편지를 발견했다. 그의 집에 전화를 해 여행일정을 알아냈다는 내용의 노드스트롬 판매사원의 내용과 정중한 사과편지였다.

 

 


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