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미국과 한국의 전자제품 A/S 비교체험기!

작성일2011.10.10

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작성자 : 기자단

 

    피쳐폰의 시대가 지나고 많은 사람들이 스마트폰을 사용하고 있다. IT강국 대한민국이라는 말에 걸맞게, 스마트폰 외에도 까페, 강의실 등에서 이동할 수 없는 데스크탑 대신 넷북, 휴대용 랩탑 등을 들고다니는 사람들을 많이 볼 수 있는 요즘. 최근 출시되는 휴대용 전자기기는 기능도 많고 종류도 다양한 대신 더욱 쉽게 망가지기 마련.

 

그래서인지 S사,  L사 등 휴대용 전자기기를 수리하는 A/S센터엔 항상 사람들이 북적인다. 또한 A/S센터 내부에서는 망가진 기계를 들고 와, 수리기사와 상담하다가 열을 올리고 얼굴을 붉히는 사람들을 보는 것도 매우 일상적인 일이다. 그래도 많은 사람들은 A/S 서비스 때문에 국내 제품을 산다는 말이 나올만큼 우리나라의A/S는 빠르고 신속하다는 생각을 가지고 있다.

 

그렇다면 마이크로소프트, 애플의 고향인 미국과 우리나라의 전자기기 A/S정책은 어떻게 다를까 사례를 통해 알아보자.

 

 

 

사례1. 국내
- 몇 달 전, 국내에서 스마트폰을 구입한 지 하루만에, 그리고 개통된 당일날, 사람이 많았던 백화점에서 다른 사람과의 약한 충돌 때문에 주머니에 휴대폰을 넣은 채로 벽에 살짝 부딪혔다. 그 후 휴대폰을 꺼내 확인해보니 액정에 금이 쫙 가있었고, 구입한 대리점에 들러 아마 새 제품으로 교환가능할 것이라는 얘기를 듣고 곧장 A/S센터로 달려갔다. 휴대폰 액정이 이정도로 약하다는 건 말이 되지 않는 것 같아, 매니저와 수리기사에게 새 제품으로 교환 혹은 환불을 요구했고, 그쪽에선 오직 수리만이 가능하다고, 그것도 사유가 소비자 부주의이므로 무상수리는 불가능할 것이라고 했다. 수리기사와 서로 언성이 높아졌고, 한시간동안의 언쟁 끝에, 무상수리로 타협을 봤다. 그 순간에 만족스러운 결과는 아니었지만, 그자리에서 신속하게 수리는 끝이 났으며, 지금도 별 탈 없이 잘 사용하고 있다.

 

- 몇 년 간 아무 고장없이 잘 사용하던 전자사전의 몇몇 기능이 작동하지 않아 점검을 받으러 갔다. 그런데 그자리에서 수리도 가능하지만, 최신 상품으로 보상구매 또한 가능하다고 하여, 쓰던 기기를 반납하는 동시에 아주 약간의 돈을 지불하고 새 제품을 받아왔다. 직원도 매우 친절했으며 만족스러운 서비스였다.

 

 

사례2. 미국
- 미국에서 휴대용 랩탑을 구입을 한 이틀 후에, 자판 위에 커피를 살짝 엎질렀고, 바로 A/S센터로 향했다. A/S센터 상담 리스트에 이름을 올려놓고 급한 마음을 가라앉히며 한참 기다리다 차례가 되어 점검을 받았고, 점검을 받는 동안 또 한참을 기다렸다. 그 결과, 배터리에도 액체가 스며들어 전원조차 켜지지 않는 상태였다. 아마 수리가 되어 나오는데 적어도 일주일쯤 걸릴 것이라는 얘기를 듣고 수리증을 받아 나왔다. 수리는 시작도 안했는데 이 모든 과정에 걸린 시간은 대략 한시간 반 이상. 한국의 신속한 A/S시스템이 그리워지는 순간이었다.

 

 

그리고 다음날 걸려온 한 통의 전화, A/S 센터에 다시 방문해달라는 직원의 말에 A/S센터에 방문. 그곳엔 포장도 뜯지 않았으며, 악세사리까지 모든 게 다 들어있는 새 제품이 기다리고 있었다. 상담과 제품 점검에 너무 많은 시간이 걸린 것이 흠이라고 할 수 있었지만, 기다린 만큼 무상교환이라는 상당히 만족스러운 결과를 얻어냈다. 

 

 

결론
- 한국의 전자제품 A/S는 제품의 ‘교환’보다는 ‘수리’ 위주. 몇몇 예외적인 경우로, 고객이 터무니 없는 요구를 하거나 서비스센터가 매우 바빠서 정신 없는 경우를 제외하고는 서비스센터 직원들도 매우 친절하다. 또한 웬만큼 심각한 고장 아니면 그 자리에서 해결 가능할 정도로 수리 속도도 매우 신속하며, 그만큼 수리 기사분들의 기술도 뛰어나다.

 

 

- 미국의 전자제품의 A/S는 제품의 ‘수리’보다 ‘리퍼 제품으로의 교환’ 위주. 또한 30일 보장제도가 있어, 전자제품은 물론, 다른 대부분의 제품들도 구입한지 30일 이내엔 반품, 교환이 가능하다. 미국 국민들의 성격이 여유있는 만큼, 서비스 센터의 직원들도, 서비스를 받으러 온 고객들도 친절하고 여유있다. 하지만 만약 제품 리퍼를 받을 수 없고 수리를 받아야 하는 경우, 예를 들어 한 일주일 쯤 걸린다는 얘기를 듣고 나왔다면 최소 일주일 최대 한달을 기다려야 할 만큼, 꽤나 오랜 시간을 기다리는 인내심이 필요하다.

 

 

그런데 우리나라에서도 요즘 ‘리퍼 받았다’라는 얘기를 지나가다가도 많이 들어볼 수 있다. 그렇다면 미국의 애플, 마이크로소프트, 로지텍사 등에서 채택하고 있는 ‘리퍼’ 시스템이란 정확히 무엇일까

 

 


리퍼(Refurbished)
리퍼란 ‘Refurbished’의 약자로, Refurbished는 재단장된, 새로 꾸며진, 혁신된 등의 뜻을 가지고 있는 단어이다.  미국은 30일 보장제도 때문에 반품되는 물품들이 많은데, 제조사는 이러한 반품 제품들을 고장난 부분만 고쳐서 재포장 하게 되고, 이것들은 아무런 이상 없이 사용 가능하다. 즉, ‘리퍼 제품을 받는다’는 건, 이렇게 반품된 제품을 수리, 재포장하여 새 제품과 별반 다를 바 없이 사용 가능하게 만든 제품으로 교환받았다는 뜻이다. 많은 선진국들이 이전부터 리퍼제도를 채택하고 있었으며, 우리나라도 2000년대 이후 리퍼가 도입되어 몇몇 제품을 대상으로 시행되고 있었지만, 미국의 애플 제품이 들어온 뒤에야 꽤나 활성화 되었다.

 


이렇게 한국과 미국의 전자제품A/S 시스템을 비교해 보고, ‘리퍼’에 대해서도 알아보았다. 하지만 한국에서 활성화 되어있는 ‘제품 수리’를 받든, 미국에서 활성화 되어있는 ‘리퍼제품으로의 교환’을 받든, 고가인 만큼 전자제품을 고장나지 않게 조심해서 다루는 것이 가장 좋은 방법이 아닌가 싶다.

 

 

 

 


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