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대명절 추석에도 멈출 수 없다!, "현대자동차의 Before Service"

작성일2011.10.10

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작성자 : 기자단

 

필요한 물건을 구입할 때면 사소한 볼펜 하나라도 제품의 가격, 성능, 디자인 그리고 브랜드 … 등 우리는 요목조목 따져가며 구매결정을 한다. 하지만 아무리 이리저리 따져보고 구입해보아도 사용하다보면 사용자의 부주의로 제품이 고장나기도하고, 부속품을 잃어버리기도 하고, 가끔은... 아주 가끔은 뽑기!를 잘못해서 제품스스로 운명을 달리할 때가 있어 우리의 기분이 언짢을 때가 종종 있다. 바로! 이럴 때, 우리는 제조사마다 고객들의 제품에 관한 불편을 해결해주기 위해 마련된 서비스센터에 방문하여 “After Service"를 받으면 된다.

 

종종 제조사의 서비스센터에서 "After Service"를 받는 과정에서 발생하는 소비자들의 불만들은 인터넷 블로그나 카페... 등의 각종 커뮤니티를 통해 후기들로 전해지면서 구입을 하기 전 제품에 대해 알아보는 다른 소비자들에게 중요한 정보로 공유되고 있다.

 

 

특히 예전처럼 입에서 입으로 전해지는 입소문이 아닌, 인터넷을 통해 이미 구입한 소비자의 생생한 "After Service" 리뷰가 게시판에 게시되기 때문에 정보의 신뢰성이나 접근성이 쉬워 그 파급력이 어마어마하다. 결국 이렇게 게시된 후기들을 꼼꼼히 살펴보고 구매를 결정한다는 소비자들은 나날이 급격히 증가하고 있다.

 

제조사들은 단지 제품을 소비자들에게 파는데서 그치지 않고, 소비자들이 제품을 사용하는 동안 지속해서 "After Service"를 제공함으로써 소비자들에게 제품구매결정에 결정적인 역할을 하는 것은 물론, 지속적인 "After Service" 제품관리로 기업의 긍정적인 이미지까지 완성하려고 노력하고 있다.

 

기존의 "After Service"는 서비스센터에서 아무리 만발의 준비를 갖추고 최상의 서비스를 제공할지라도 찾아오는 고객들의 표정은 하나같이 짜증섞인 불만으로 가득하다. 이유는 바로 어찌되었든 제품의 고장으로 고객들이 찾아오기 때문이다. 비싼 돈을 들여 제품을 구입했는데 고장이 난다면 성인군자라도 당연히 인상이 구겨질거다. 때문에 이런 고객들의 불만을 사전에 방지하고자 탄생된 새로운 개념의 서비스가 바로 “Before Service"다.

 

Before Service" = 고객이 요청하기 전에 기업이 먼저

                          고객의 불만을 해결하는 서비스

 

이렇게 “Before Service"는 고객에게 한발 앞서 찾아가는 서비스로, 제품에 문제가 발생해서 고객들이 요구하는 일이 발생하기 전에 필요한 부속품을 먼저 제공하거나 소모품을 교환해주는 등의 서비스를 제공한다. 이러한 고객을 향해 한발 다가선 이런 작은 관심인 “Before Service"를 직접 체험한 고객들의 만족감은 "After Service"와 비교할 수 없을 정도로 크다.

 

 

 

[현대자동차의 새로운생각 ② Before 서비스” - tv광고]

 

한민족의 대이동이 일어난다는 대명절 추석이면 온가족이 함께 고향으로 떠난다. 이렇게 장거리 주행을 떠날 땐 사전에 반드시 차량점검을 하고 떠나야 하지만, 대부분의 운전자들은 계기판에 가득 찬 기름양만 확인하고는 가족들에게 엄치손가락을 치켜세우며 귀성길에 오른다. 이렇게 떠난 차주들에게 종종 곤란한 상황이 찾아오기도 하지만, 현대자동차를 운전하는 고객들이라면 걱정 없다. 바로 1년 365일, 명절에도 멈추지 않고 고객을 향해 찾아가는 Before 서비스가 있기 때문이다!

 

 

 

추석 귀성차량으로 가득한 화성휴게소는 가족들과 따뜻한 우동 한 그릇으로 허기진 배를 채우거나 커피 한 잔으로 고단한 여정 속 여유를 즐기는 귀성객들로 붐빈다. 이런 귀성객들로 붐비는 휴게소 한켠에는 연휴도 반납하고 고객들의 안전한 귀성길을 위해 현대자동차 서부지원센터 직원들이 남몰래 땀흘리며 “현대자동차의 새로운 생각② Before 서비스”를 진행하며, 고객의 안전한 귀성길을 책임지고 있었다.

 

 

화성휴게소를 찾은 고객들에게 현대자동차 Before 서비스를 진행 중이라 분주한 이재은 대리를 만나 어떤 서비스를 제공하고 있는지 간략하게 안내받을 수 있었다. 장거리 주행으로 지친 차량의 기본적인 성능(엔진, 변속기, 전자장치 등)이 잘 작동하는지 검사하고 와이퍼와 워셔액, 엔진오일, 타이어 공기압, 후방방향지시등 및 브레이크등, 팬밸트의 장력... 등 간단한 소모품들을 점검해 주는 서비스를 제공하고 있었다. 또 점검을 받는 동안 운전자들에게 간단한 설문조사를 진행하여 주행 중 불편사항은 없는지도 확인한 후 혹시 불편사항이 있을 경우엔 조금 더 정밀한 점검을 위해 따로 점검예약을 진행해 주기도 하였다. 이렇게 추석연휴에도 고객을 먼저 생각해서 미리 찾아 나온 이재은 대리와 현대자동차 서부지원센터 직원들의 “Before 서비스”는 이미 고객의 곁에 한발 더 가까운 곳에 다가와 있었다.

 

 

추석연휴 귀성길에서 뜻밖에 Before 서비스를 받은 고객들의 얼굴엔 예상치 못한 서비스에 큰 감동과 함께 점검받은 차량을 타고 안전하게 귀경길을 떠났고, 그 뒤를 현대자동차 서부지원센터 직원들의 따뜻한 미소가 배웅해주었다.

 


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