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현대자동차의 변화와 소통 - H옴부즈맨 프로젝트

작성일2016.08.08

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작성자 : 김진용
현대자동차 H옴부즈맨 메인 사진
현대자동차 H옴부즈맨 메인 사진


여의도 콘래드 호텔
여의도 콘래드 호텔


H옴부즈맨 발대식
H옴부즈맨 발대식

지난 7월 2일, 여의도 콘래드 호텔에서 H옴부즈맨 발대식이 열렸다. H옴부즈맨은 현대자동차가 제품, 서비스, 마케팅 등 다양한 부문에 대해 고객의 의견을 듣고, 이에 대해 고객이 원하는 방향으로 개선 방안을 만들어 가는 고객 소통 프로그램이다.

옴부즈맨이란 스웨덴어로 '대리자, 후견인, 대표자'를 의미한다. 처음 1809년 스웨덴 의회의 행정권에 대한 견제 목적으로 설치된 것에서부터 유래했다. 이후 약 200년의 역사를 거치면서 언론, 기업 등의 전문 옴부즈맨까지 탄생하게 됐다. 기업에서의 옴부즈맨은 소비자의 불평, 불만 수렴, 의견 청취를 하여 기업과 소비자간의 소통의 창을 마련하는 제도라 볼 수 있다.


‘일회성이 아닌 긴 시간의 의견을 수렴하고 새롭게 변화시킬 소통의 창’


현대자동차 곽진 부사장
현대자동차 곽진 부사장

본격적인 행사 진행을 시작으로, 현대자동차 곽진 부사장의 환영사가 있었다. 곽진 부사장은 가장 먼저 “현대자동차가 글로벌 기업으로 성장하기까지 고객들의 관심과 성원이 큰 힘이 되었다” 라는 말로 감사의 마음을 전했다. 하지만 “그 성장과정 속에서 고객과의 소통 부족으로 눈높이를 맞추지 못해 발생한 오해와 불신, 불만이 생긴 것”을 인정했고 이를 해소하기 위해 부단한 노력을 하고 있다 전했다. H옴부즈맨 프로그램을 통해 현대자동차는 국민 모두에게 사랑받는 기업으로 거듭나겠다는 의지를 표명했고, H옴부즈맨으로 선발된 이들에게는 안티팬들의 비판도 적극 수렴하니 다양한 아이디어와 의견을 주저없이 제안해달라 주문했다.


‘H옴부즈맨 소개’


H옴부즈맨 프로그램 소개
H옴부즈맨 프로그램 소개

곽진 부사장의 환영사에 이어, H옴부즈맨 프로그램에 대한 소개가 시작됐다. 현대자동차 국내 커뮤니케이션 장동욱 팀장은 2015년 ‘마음드림’이라는 행사를 시작으로 현대차가 안티 고객과 소통을 위해 마주 앉았고, 소통의 창구를 마련하기로 약속했지만 그간 잘 이뤄지지 않았다며, “고객의 목소리가 일회성이 아닌 장기간, 직접적으로 전해질 수 있는 기회가 있으면 좋겠다”는 의견을 적극 반영해 2016년, H옴부즈맨 프로그램을 만들었다고 소개했다.


H옴부즈맨 프로그램 소개
H옴부즈맨 프로그램 소개

H옴부즈맨은 총 1500여 명(831팀)의 지원자 중 79명(20개 팀)을 선발했다. “전국 각지에서 회사원, 자영업자, 의사, 교사, 디자이너, 학생 등 다양한 직업을 가진 20대~40대의 연령대의 사람들로 구성됐다”고 전했다.


H옴부즈맨 프로그램 소개
H옴부즈맨 프로그램 소개

7월 발대식을 시작으로 12월까지 5개월간 마케팅 & 커뮤니케이션, 상품 개발, 신기술 & 미래모빌리티, 판매 및 서비스, 총 4가지 분야에서 H옴부즈맨의 피드백 활동이 진행된다.


‘각 4 분야의 권위자, 멘토 소개’


마케팅 & 커뮤니케이션 분야 - 한양대학교 경영대학 교수 홍성태
마케팅 & 커뮤니케이션 분야 - 한양대학교 경영대학 교수 홍성태


마케팅 & 커뮤니케이션 분야 - 한양대학교 경영대학 교수 홍성태
마케팅 & 커뮤니케이션 분야 - 한양대학교 경영대학 교수 홍성태


상품 개발 분야 다음소프트 최고전략책임자 송길영
상품 개발 분야 다음소프트 최고전략책임자 송길영


상품 개발 분야  다음소프트 최고전략책임자 송길영
상품 개발 분야 다음소프트 최고전략책임자 송길영


신기술 & 미래모빌리티 분야 UCLA 기계항공 공학과 교수 데니스 홍
신기술 & 미래모빌리티 분야 UCLA 기계항공 공학과 교수 데니스 홍


신기술 & 미래모빌리티 분야 UCLA 기계항공 공학과 교수 데니스 홍
신기술 & 미래모빌리티 분야 UCLA 기계항공 공학과 교수 데니스 홍


판매 & 서비스 분야 하이엔드 캠프 이동철 대표
판매 & 서비스 분야 하이엔드 캠프 이동철 대표


판매 & 서비스 분야 하이엔드 캠프 이동철 대표
판매 & 서비스 분야 하이엔드 캠프 이동철 대표

H옴부즈맨에는 분야별 각 업계에서 인정받는 권위자들 또한 멘토로 함께할 예정이다. 가장 먼저 마케팅 & 커뮤니케이션 분야의 한양대학교 경영대학 홍성태 교수, 상품 개발 분야의 다음소프트 최고전략책임자 송길영 부사장, 신기술 & 미래모빌리티 분야의 UCLA 기계항공 공학과 데니스홍 교수, 판매 및 서비스 분야의 하이엔드 캠프 이동철 대표까지 총 네 명의 멘토들이 H옴부즈맨 프로그램에 합류, 현대자동차와 소통하게 된다. 멘토들은 “각 분야에 있어서 아낌없는 조언과 도움을 쏟아 붓고 함께 고민하고 연구하자”며 참여 소감을 밝혔고, 이어 멘티들은 “H옴부즈맨으로서 소통의 창을 활짝 열고 쓴 소리도 마다하지 않겠다”는 각오를 다졌다.


‘본격적인 아이디어 회의’


현대자동차 곽진 부사장, 그리고 멘토들과 기념 촬영
현대자동차 곽진 부사장, 그리고 멘토들과 기념 촬영


오찬
오찬

참여자들은 각 분야의 멘토들과 기념촬영을 하고 악수를 나눴다. 서로 자기소개를 한 뒤 가볍게인사를 나누며 오찬을 즐겼다. 식사하는 와중에도 각 분야의 멘티, 멘토 사이에서 여러 의견이 오고갔다.


아이디어 회의
아이디어 회의


아이디어 회의
아이디어 회의

식사 이후 H옴부즈맨은 본격적으로 아이디어 회의 시간을 가졌다. 앞 서 언급한 네 분야마다 4~5팀 정도로 배정돼 팀 별 회의 시간을 가졌다. 참가자들은 긴 시간 동안 함께 회의를 하며 브레인 스토밍, 앞으로의 계획, 프로젝트 이름, 상세 설명 등을 기록하며 열띤 토론을 이어나갔다.


H옴부즈맨 멤버 ID카드
H옴부즈맨 멤버 ID카드

직업, 연령대, 생각, 가치관 등이 모두 다른 H옴부즈맨 멤버들. 회의 내내 개개인의 다양한 특성만큼이나 다채로운 의견들을 선보였다. 모두가 그야말로 ‘아이디어 뱅크’ 였다.


앞으로 5개월 간의 긴 대장정을 함께할 H옴부즈맨. 앞으로 H옴부즈맨은 지속적으로 온/오프라인 및 커뮤니티 활동 및 회의를 통해 현대자동차에게 생생한 소비자의 목소리를 전달할 것이다. 2016년 최고의 프로젝트인 H옴부즈맨. 향후 현대자동차의 새로운 발전 동력이 될 것이라 믿는다.


영현대기자단12기 김진용 | 건국대학교
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