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고객 소통 프로젝트! H옴부즈맨 5개월간의 활동기

작성일2017.03.08

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작성자 : 김진용


2016년 7월, H옴부즈맨의 첫 출발, 발대식


H옴부즈맨 발대식 일정표
H옴부즈맨 발대식 일정표

지난 2016년 7월. 여의도 콘래드 호텔에서 현대자동차 - H옴부즈맨의 발대식이 열렸다.

옴부즈맨이란 스웨덴어로 '대리자, 후견인, 대표자'를 의미한다. 처음 1809년 스웨덴 의회의 행정권에 대한 견제 목적으로 설치된 것에서부터 유래했다. 이후 약 200여 년의 역사를 거치면서 언론, 기업 등의 전문 옴부즈맨이 탄생하게 됐다. 기업에서의 옴부즈맨은 소비자의 불평, 불만을 수렴하고 의견 청취를 하여, 기업과 소비자간의 소통의 창을 마련하는 제도라 볼 수 있다.

즉, 현대자동차의 H옴부즈맨도 상품, 기술, 서비스, 마케팅 등 다양한 부문에 대해 고객의 대표로 나서 현대자동차에게 가감 없는, 솔직한 의견과 피드백을 주고, 이에 대해 고객이 원하는 방향으로 개선 방안과 소통 창구를 만들어가는 대국민 고객 소통 프로젝트인 것이다.


H옴부즈맨 지원 분야
H옴부즈맨 지원 분야


H옴부즈맨 멘토(한양대 홍성태 교수, 다음소프트 송길영 부사장, UCLA 데니스홍 교수, 하이엔드 캠프 이동철 대표) 출처: 현대자동차 공식 블로그
H옴부즈맨 멘토(한양대 홍성태 교수, 다음소프트 송길영 부사장, UCLA 데니스홍 교수, 하이엔드 캠프 이동철 대표) 출처: 현대자동차 공식 블로그

H옴부즈맨의 멤버는, 전국의 모든 고객을 대상으로 1500여 명(831개 팀)의 지원자 중 마케팅&커뮤니케이션, 상품개발, 신기술&미래모빌리티, 판매&서비스 총 4가지의 지원분야에서 79명(20개 팀)을 선발했다. 또한 각 분야의 권위자 4명과 함께 12월까지의 긴 대장정의 프로젝트를 시작했다.


2016년 8월~9월 H옴부즈맨 워크숍 및 다양한 오프라인 활동


H옴부즈맨 워크숍에서의 정기 회의
H옴부즈맨 워크숍에서의 정기 회의

지난 2016년 8월, 경기도 용인시 기흥구에 위치한 마북 인재개발원에서 현대자동차 H옴부즈맨의 워크숍 및 정기회의가 있었다. 이 날의 오리엔테이션을 통해 전체 프로그램 소개, 신차 시승, 멘토링, 팀 별 회의 등의 스케줄이 알차게 진행되었다.

사실 지난 7월부터 이미 팀원들끼리 온/오프라인에서 아이디어 회의를 진행해왔으며, 소비자 설문, 각종 정보 및 데이터 수집 등의 사전 조사를 통해 워크숍에서 중간 발표도 진행할 수 있었다. 각 분야별, 팀 멤버들끼리 번뜩이는 아이디어 회의, 멘토들의 적극적인 피드백과 함께 열띤 토론을 이어나갔다. 또한 현대자동차의 부서별 직원들과의 심도 있는 대화를 통해 다가올 10월에 처음 발표할 의견과 아이디어의 방향을 잡을 수 있었다.


H옴부즈맨 워크숍에서의 시승 기회
H옴부즈맨 워크숍에서의 시승 기회

이날 H옴부즈맨 워크숍에서는 회의 뿐만 아니라 제네시스 G80, 아이오닉 일렉트릭, 싼타페 등의 신차를 위주로 시승의 기회도 주어졌다. 각 팀 당 원하는 차종을 선택하여 신차 시승을 통해 발표에 제안할 의견이나 아이디어를 얻을 수 있는 계기도 마련되었다.


시승 체험을 위해 대기중인 신차들
시승 체험을 위해 대기중인 신차들


시승 체험을 기다리고 있는 H옴부즈맨
시승 체험을 기다리고 있는 H옴부즈맨


H옴부즈맨 총 활동 개요
H옴부즈맨 총 활동 개요

H옴부즈맨 워크숍 이후, Honors G 리더스 포럼 초청, 제12회 현대자동차 오토캠핑 초청, 신형 i30 2박3일 릴레이 시승 기회, 경쟁차 비교 시승 체험 등의 다양한 활동이 있었다.


2016년 10월 H옴부즈맨 총 발표회


2016년 10월 H옴부즈맨 총 발표회
2016년 10월 H옴부즈맨 총 발표회

2016년 10월 29일 현대 힐스테이트 갤러리에서 H옴부즈맨 총 발표회가 열렸다. 4개월간 머리를 맞대고 의논했던 79명의 H옴부즈맨들의 의견을 모두 모아 이곳에서 모든 발표를 진행하게 되었다. 최종 발표회가 있기 얼마 전, 삼성동 오토웨이 타워에서 현대자동차 직원들과 비공식 간담회, Q&A 시간을 가지며 발표를 철저하게 준비했던 H옴부즈맨이었다.


현대자동차 국내영업본부장 이광국 부사장
현대자동차 국내영업본부장 이광국 부사장

이날 발표회엔 현대자동차 국내영업본부장 이광국 부사장을 비롯한 임직원과 모든 멘토가 한 자리에 모였다. H옴부즈맨은 마케팅&커뮤니케이션, 신기술&미래모빌리티, 상품개발, 판매&서비스, 총 네 분야의 팀들이 발표를 하였다.

자그마치 약 7시간 동안의 발표 릴레이가 이어졌고 긴 시간임에도 불구하고 회의장 내의 모든 참석자의 열의가 대단했다. 마케팅&커뮤니케이션 분야의 발표에선 현대차의 기본적인 신뢰 하락, 부족한 소통 등을 지적했고 이에 대한 피드백 및 새로운 아이디어와 의견을 제시했다. 발표한 내용으로는 ‘고객의 지적에 대한 적극적인 대응’, ‘블로그 마케팅에 대한 피드백과 개선방안 모색’, ‘현대차 모델의 스토리텔링 지적’, ‘생애 첫 차 구매 고객을 위한 마케팅’ 등 다채로운 주제가 이어졌다.


각 분야 우수팀 선정
각 분야 우수팀 선정

이 밖에도 신기술&미래모빌리티 분야에선 ‘자율 주행 차량의 제어권 전환 시 알림 방법 제안’, ‘사고 시 탑승자 구조를 위한 새로운 도어 제안’, ‘감사와 배려를 전달하는 커뮤니카(Comunicar)’ 등의 주제가 발표되었다. 또한 상품 개발 분야에선 ‘생활 밀착형 지능화 내비게이션’, ‘포니 회상 신차 개발’, 마지막으로 판매&서비스 분야에선 ‘적극적인 안전 개념+중형 세단의 택시 이미지 탈피’, ‘여성 고객 전용 감성 서비스’ 등의 참신한 주제의 아이디어가 발표되었다.

이날 총 4분야에서 각 1개의 우수 팀을 선정하였고 선발된 4개의 우수 팀이 12월 H옴부즈맨 페스티벌에서 마지막 발표를 하게 된다.


대망의 2016년 12월, H옴부즈맨 페스티벌 최종 발표


H옴부즈맨 페스티벌 발표회
H옴부즈맨 페스티벌 발표회

그리고 드디어 지난 12월, 건국대 우곡국제회의장에서 마지막 공식 일정인 H옴부즈맨 페스티벌이 열렸다.

이날 페스티벌에서 각 분야의 멘토들의 특별 강연과 우수 팀으로 뽑힌 총 4팀의 최종 발표 그리고 대국민 사전 투표 결산과 현장 투표 등의 일정이 진행되었다. 앞서 10월의 총 발표회에서 우수 팀으로 선정된 네 팀의 아이디어에 대해 대국민 사전투표로 진행하였고, 이날 페스티벌에서 현장 투표를 통해 최종 우승 팀을 가리게 되었다.


신기술&미래 모빌리티 멘토 - UCLA 데니스 홍 교수 강연
신기술&미래 모빌리티 멘토 - UCLA 데니스 홍 교수 강연

본격적인 마지막 발표에 앞서 한양대 홍성태 교수, 다음소프트 송길영 부사장, UCLA 데니스홍 교수, 하이엔드 캠프 이동철 대표의 특별 강연이 있었다. 또한 강연이 이어 지난 10월의 우수 팀으로 선정된 상품개발 분야의 ‘생활 밀착형 지능화 내비게이션’, 신기술&미래모빌리티 분야의 ‘사고 시 탑승자 구조를 위한 새로운 도어 제안’, 마케팅&커뮤니케이션 분야의 ‘생에 첫 차 구매 고객을 위한 마케팅’, 판매&서비스 분야의 ‘여성 고객 전용 감성 서비스’의 주제로 마지막 발표가 진행되었다. 이날 발표한 우수 팀들은 현대차에게 진심 어린 의견과 쓴소리, 등을 아끼지 않았으며 적극적인 개선 방안과 현대차의 발전을 위한 피드백 등 조언을 이어갔다.


H옴부즈맨 최종 발표
H옴부즈맨 최종 발표

그리고 모든 우수 팀들의 발표가 끝나고 대국민 사전투표, 현장 투표를 합산하여 ‘사고 시 탑승자 구조를 위한 새로운 도어 제안’ 아이디어를 제시했던 신기술&미래 모빌리티 팀이 최우수 팀으로 선정되었다.


H옴부즈맨을 마치며


열띤 회의 중인 H옴부즈맨
열띤 회의 중인 H옴부즈맨

지난 6월, 평소 자동차에 그 누구보다도 관심이 많았기에, 현대자동차가 소비자와 함께 소통의 창구를 함께 열 멤버들을 모집한다는 H옴부즈맨 프로젝트 공고에 망설임 없이 지원했다. 그리고 H옴부즈맨 페스티벌이 있었던 마지막 일정인 12월까지 약 5개월간 단 한 번도 빠짐없이 공식 일정에 참가하였고 결국 시원섭섭했던 그 기나긴 대장정이 막을 내렸다.


시승 체험 중인 H옴부즈맨
시승 체험 중인 H옴부즈맨

개인적으로, 길다면 긴 시간 동안 H옴부즈맨 활동을 하면서 마음에 쏙 들었던 점이 몇 가지 있다.

첫 번째. H옴부즈맨에게 현대자동차를 직접적으로 느낄 수 있는 다양한 활동을 제공해주었다. 제네시스 G80, 아이오닉 일렉트릭, 싼타페, i30 등의 신차 시승 기회, 경쟁차 비교 시승 체험, honors G 리더스 포럼 초청, 현대자동차 오토캠핑 초청 등의 다양한 활동으로 많은 기회를 제공함으로써 이를 이용하는 데의 문제점과 개선방안 등을 누구보다 손쉽게 접할 수 있었다.

두 번째. 이 프로젝트에서 각 분야의 전문가 및 권위자를 밀접한 멘토로 모셔왔다는 점이다. 각종 TV 프로그램, 강연, 책에서만 볼 수 있었던 다음소프트 송길영 부사장, UCLA 데니스홍 교수, 한양대 홍성태 교수, 하이엔드 캠프 이동철 대표가 우리들의 멘토였고 팀 회의에도 직접 참여하여 밀착 멘토링, 피드백을 주며 적극적으로 H옴부즈맨 프로젝트를 도와줬다. 심지어 신기술&미래모빌리티 멘토인 데니스 홍 교수는 미국과 한국을 오가며 화상 캠까지 동원하여 회의를 진행하는 등, 열정적인 멘토링을 진행해왔다. 역시는 역시였다. 이러한 전문적인 멘토링 덕분에 원활하게 아이디어를 논의할 수 있었고 한층 더 발전적으로 프로젝트를 이어나갈 수 있었다.

마지막으로, 세 번째. 현대자동차와 소비자의 소통 창구가 적극적으로 열리는 계기가 된 점이다. 이번 H옴부즈맨 프로젝트가 더욱 특별했던 점은 ‘현대자동차에 대한 소비자의 불만의 무엇인지, 제품에는 어떤 문제점이 있는지, 개선 방안은 무엇이어야 하는지’ 직접 알려달란 취지로 전국민을 상대로 공고했던 프로젝트였다는 것이다. 실제로 H옴부즈맨들은, 현대자동차 이용자로서 발견된 현대자동차의 문제점을 내놓고 더 발전적인 자동차 회사가 되었으면 하는 마음에 열과 성의를 다하여 많은 정보들을 조사해왔다. 그 과정에서 현대자동차와도 많은 이야기를 나누었으며, 실제로 현대자동차는 우리들에게 항상 열린 마음으로 더 나은 개선 방안과 아이디어를 위해 피드백을 주며 힘써왔다. 그 긴 시간 동안 H옴부즈맨들은 현대자동차와 수없이 많은 커뮤니케이션을 기본으로 하여 발표자료를 완성할 수 있었다.

결국 H옴부즈맨 약 20개 팀의 총 발표, 마지막 대국민 투표, H옴부즈맨의 의견과 아이디어를 실제로 반영하겠다는 약속을 들었으며, 더불어 현대자동차와 소통의 창구를 열게 되는 시발점이 되었다고 본다. 이번 프로젝트를 계기로 앞으로 H옴부즈맨과 같은 소통 프로그램을 확장하여 소비자의 의견을 더욱 받아들여서 지속적으로 발전하는 자동차 기업이 되었으면 하는 바람이다.


영현대기자단13기 김진용 | 건국대학교
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