대면이 불편한 당신을 위해, 언택트 서비스
작성일 2020.02.27유통업계에 언택트 바람이 불고 있습니다. 언택트란 접촉을 의미하는 '콘택트(contact)'에 반대를 의미하는 '언(un)'을 붙인 신조어입니다. 언택트 서비스는 고객이 쇼핑하는 동안 직원과 최소한으로만 접촉해 부담 없이 쇼핑할 수 있도록 하는 비대면 서비스를 말하는데요. 이 서비스는 패스트푸드점, 편의점, 전시장, 헬스&뷰티 매장까지 영향을 미치고 있습니다. 생활 곳곳에 녹아든 언택트 서비스를 소개합니다.
디지털 디바이스로 편하게, H&B스토어
국내 유명 H&B (Health & Beauty) 브랜드 일부 매장 (올리브영 강남역점 등)은 디지털 기기를 통해 고객에게 제품을 추천하는 서비스를 제공합니다.
▲ 피부 톤을 측정 해주는 기기가 설치되어 있다. (출처 : 영현대)
▲ 피부톤을 측정 후 화장품을 추천해주는 화면이다. (출처 : 영현대)
▲ 피부 톤 측정 결과를 즉시 보여준다. (출처 : 영현대)
매장 화장대에 설치된 디바이스에 얼굴을 인식시키면 얼굴에 맞는 색조를 추천해주고, 화면 위에 가상으로 화장품을 바른 모습을 보여줍니다. 또한, 고객은 기기를 통해 피부 톤을 확인하고 자신에게 적합한 화장품을 찾을 수 있습니다. 이러한 서비스는 고객이 직원에게 도움을 요청하지 않고 더 편하게 자신에게 적합한 화장품을 찾을 수 있도록 해 줍니다.
▲ 피부 나이를 측정해주는 스마트 미러가 설치되어 있다. (출처 : 영현대)
증강현실을 활용한 스마트 미러를 통해 피부 나이를 측정해주는 서비스도 있습니다. 거울 앞에 선 고객은 자신의 피부 상태와 피부 고민을 입력합니다. 스마트 미러는 고객이 입력한 정보와 거울에 비친 고객의 피부 상태를 조합해 기초 화장품을 추천합니다. 또한, 측정이 끝나면 고객은 QR 코드를 통해 측정 결과와 추천받은 화장품에 대한 정보를 받아볼 수 있습니다.
요리는 사람이 주문은 기계가, 음식점 키오스크
언택트 서비스를 가장 보편적으로 사용하는 곳으로 식품을 판매하는 매장도 함께하고 있습니다.
▲ 패스트푸드점에 설치된 키오스크가 고객을 기다리고 있다. ( 출처: 플리커)
그중에서도 패스트푸드 매장은 우선적으로 키오스크 서비스를 확대 도입했습니다. 2019년 1월 기준으로 롯데리아와 맥도날드는 전체의 50%가 넘는 매장이 키오스크를 도입했으며, KFC역시 대부분의 매장에서 키오스크를 도입했습니다. 키오스크를 도입한 매장 대부분은 현금 결제 고객을 위한 1~2개의 계산대를 제외하고는 완전히 키오스크로 주문 카운터를 대체하고 있습니다.
이러한 서비스는 직원과 대면해 주문하는 것이 불편한 고객이 더 편한 환경에서 음식을 고르고 주문할 수 있도록 합니다. 또한, 매장 운영 측면에서는 인건비를 낮출 수 있다는 장점이 있습니다.
이러한 서비스는 직원과 대면해 주문하는 것이 불편한 고객이 더 편한 환경에서 음식을 고르고 주문할 수 있도록 합니다. 또한, 매장 운영 측면에서는 인건비를 낮출 수 있다는 장점이 있습니다.
까다로운 주문도 간편히, 어플리케이션을 통한 주문
▲ 커피 브랜드 어플리케이션 주문 화면이다. (출처: 스타벅스, 할리스 애플리케이션)
카페 업계역시 어플리케이션을 통한 비대면 결제 서비스를 적극적으로 도입하는 추세입니다. 카페의 충성 고객은 포인트 적립을 위해 카페 앱을 다운받는 경우가 많고, 카페의 특성상 주문이 복잡한 경우가 많으며 제품을 테이크아웃하는 고객이 많다는 점을 활용한 것입니다.
▲ 내가 원하는 옵션을 자유롭게 선택할 수 있다. (출처: 스타벅스 애플리케이션)
어플리케이션을 이용하는 고객은 매장에 도착하기 전 미리 주문하고, 매장에 도착하면 바로 제품을 찾아 갈 수 있습니다. 또한, 샷 추가나 시럽 추가 등으로 주문 내용이 복잡해져도 직원에게 일일이 설명할 필요 없이 간편하게 주문할 수 있습니다.
궁금한 게 있으면 저에게 물어보세요, 현대 모터스튜디오 '클로이'
▲ 안내로봇 클로이가 전시장을 다니고 있다. (출처 : 영현대)
현대 모터스튜디오 고양에는 고객을 응대하는 AI 음성 인식 안내로봇 '클로이'가 있습니다. 현대 모터스튜디오 고양 L 층에 위치한 '클로이'는 시설 위치, 운영 시간, 전시장 안내 등 다양한 정보를 고객에게 제공합니다.
▲ 클로이가 길을 안내하고 있다. (출처 : 영현대)
특히, L 층에 전시된 차량의 위치를 물어보면 직접 움직이며 위치를 안내하는데, 이는 직원이 안내하는 것과 다름없는 수준입니다.
이러한 언택트 서비스는 직원과 직접 대면하는 것을 어려워하는 고객들에게 도움을 줄 뿐 아니라, 방문객이 많아 모든 고객을 직원이 직접 응대하기 어려울 경우 많은 도움을 줍니다.
이러한 언택트 서비스는 직원과 직접 대면하는 것을 어려워하는 고객들에게 도움을 줄 뿐 아니라, 방문객이 많아 모든 고객을 직원이 직접 응대하기 어려울 경우 많은 도움을 줍니다.
커피 주문부터 제조까지 기계가, 무인 카페
▲ 무인카페가 곳곳에 문을 열고있다. (출처 : 영현대)
최근 번화가를 중심으로 무인 카페가 늘고 있습니다. 무인 카페에서는 고객의 주문을 받는 것부터 음료 제조까지 모두 기계에 의해 이뤄집니다.
▲ 무인카페의 내부 모습. 주문 고객을 위한 상세한 설명이 함께한다. (출처 : 영현대)
매장 내부에는 커피머신과 음료를 마실 수 있는 공간이 있습니다.
▲ 커피 주문을 돕는 상세한 설명이 매장 곳곳에 붙어있다. (출처 : 영현대)
또한, 매장 곳곳에는 고객이 직원에게 묻지 않고도 매장 서비스를 이용할 수 있도록 돕는 안내 문구가 있습니다.
▲ 무인카페의 단점을 커버하기 위해, 고객의 목소리를 들을 수 있는 코너가 있다. (출처 : 영현대)
고객과 직원이 직접 대면할 일은 없지만, 고객은 서비스에 관해 문의하거나 이용 중에 생긴 문제에 대한 해결을 요구할 수 있습니다. 매장 한쪽에 고객 의견함과 환불 상자가 있기 때문입니다.
언택트 서비스, 어떻게 나아가야 할까?
언택트 서비스는 대면 서비스가 야기하는 피로감을 없애고 인건비를 절감하는 등 장점을 가집니다. 하지만 장점만 있는 것은 아닙니다. 고연령층이나, 신체가 불편한 장애인은 이러한 서비스에서 소외되는 경우가 많기 때문입니다. 고연령 고객들의 경우 키오스크에 메뉴 이름이나 버튼이 외래어로 적혀 있어 이해하기 어렵고, 카드를 사용하지 않는 경우나 전자 기기 자체를 다루지 못하는 경우 구매를 포기한다고 합니다. 그뿐만 아니라, 대부분의 키오스크는 성인의 평균 키에만 맞게 설계되어 있고 청각 장애인을 위한 음성서비스가 준비돼 있지 않아 휠체어를 타는 사람이나 키가 작은 노인 그리고 시각 장애인은 혼자서 이용하기 어려운 경우가 많습니다.
최근에는 이러한 문제를 해결하기 위한 움직임도 일어나고 있습니다. 정부는 고령층을 대상으로 키오스크 이용방법이나 전자 기기 이용 방법을 교육하는 프로그램을 만들었습니다.(서초구 '키오스크·디지털 교육', 노원구 어르신일자리지원센터 '키오스크 교육' 등) 또한, 패스트푸드 업체 맥도날드는 장애인 이용자를 위한 새로운 키오스크 기능을 도입했습니다. 키오스크 화면 아래 버튼을 누르면 휠체어 높이에 맞게 화면이 아래로 내려오도록 한 것입니다.
하지만 여전히 고령층에게 필요한 실질적 교육이 부족하며, 누구나 편리하게 이용할 수 있도록 서비스를 개선한 매장이 부족한 것이 현실입니다. 따라서 언택트 서비스가 모두에게 편리한 서비스가 될 수 있도록 정부와 기업 그리고 국민 모두의 더 적극적인 노력이 필요해 보입니다.
최근에는 이러한 문제를 해결하기 위한 움직임도 일어나고 있습니다. 정부는 고령층을 대상으로 키오스크 이용방법이나 전자 기기 이용 방법을 교육하는 프로그램을 만들었습니다.(서초구 '키오스크·디지털 교육', 노원구 어르신일자리지원센터 '키오스크 교육' 등) 또한, 패스트푸드 업체 맥도날드는 장애인 이용자를 위한 새로운 키오스크 기능을 도입했습니다. 키오스크 화면 아래 버튼을 누르면 휠체어 높이에 맞게 화면이 아래로 내려오도록 한 것입니다.
하지만 여전히 고령층에게 필요한 실질적 교육이 부족하며, 누구나 편리하게 이용할 수 있도록 서비스를 개선한 매장이 부족한 것이 현실입니다. 따라서 언택트 서비스가 모두에게 편리한 서비스가 될 수 있도록 정부와 기업 그리고 국민 모두의 더 적극적인 노력이 필요해 보입니다.
